PORTAL CONTACT CENTER,
SOLUSI KEPUASAn PELAYANAN
Sejak tahun 2015, PT Perkebunan
Nusantara(PTPN XI) telah membentuk divisi baru yaitu Quality Control
(QC) untuk menggenjot kualitas produksi gula, terutama menghadapi masyarakat
Ekonomi Asean (MEA). Divisi baru ini diharapkan menjadi pengawas kualitas baik
mulai bahan baku hingga kualitas produksi gula.
Selain menggenjot
kualitas produsi gula, secara bisnis kepuasan pelayanan terhadap Pengguna
(Petani Tebu dan Karyawan) juga menjadi faktor penentu dalam memperbaiki
produktivitas yang secara tidak langsungdapat mempercepat swasembada gula
nasional.
Salah satu inovasi
layanan yang dapat dinilai efektif dalam meningkatkan kinerja dan terus
dikembangkan adalah Contact Center. Contact Center merupakan media awal
dalam berkomunikasi dan mengakomodasi kebutuhan Pengguna (dalam hal ini Petani
dan Karyawan).
Hal lainnya, Contact Center berperan penting sebagai
salah satu media dalam mempertahankan, meningkatkan hubungan, dan menunjukkan
kepedulian perusahaan. Contact center
berfungsi sebagai sarana komunikasi antara pengguna dengan perusahaan dalam
memberikan pelayanan terbaiknya. Industri gula yang mampu memenangkan hati
Petani dan memberi pelayanan terbaikakan tetap bertahan dalam kondisi apapun.
Contact Center dapat diaplikasikan dengan memanfaatkan teknologi informasi
yang sedang berkembang saat ini untuk membantu melaksanakan pelayanan. Salah
satunya adalah dengan menerapkan mekanisme penanganan konsultasi, pengaduan,
dan sarana pemberi informasi yang diwujudkan dalam PORTAL CONTACT CENTER PTPN XI.
Dalam Portal Contact Center tersebut dapat diaplikasikan :
- Trouble
Ticket Pengaduan online untuk
mencatat, menyalurkan, dan memberi solusi permasalahan user
- Aplikasi
interaktif web chat
- Pengaduan
melalui fax / sms gateway yang
dikonversi ke bentuk email untuk kemudian dapat diteruskan ke masing-masing
email PIC/Unit terkait. Selain untuk pengaduan, SMS gateway juga dapat
digunakan untuk memberi informasi secara broadcast kepada semua unit/bagian.
- Media
Sosial Gateway dengan
fasilitas komentar, saran, maupun kritik yang disampaikan melalui media social
(facebook, twitter, dll), akan dicapture oleh contact center untuk kemudian
dapat ditanggapai ataupun dievaluasi untuk perbaikan dan peningkatan kualitas
pelayanan publik.
- Solusi Knowledge Managementyang
memberikan kemudahan terhadap user
dalam mencari informasi mengenai pergulaan dan pertebuan. Dengan Informasi/ilmu
yang benar dapat mengembangkan potensi daya pikir dan daya kerja Petani
sehingga budidaya tebu tepat dan terarah.
- Aplikasi
kecerdasan buatan (sistem
penunjang keputusan). Misalnya: Aplikasi Deteksi Varietas Tebu, Aplikasi
Deteksi Kecocokan Varietas berdasarkan Tipologi / Wilayah Setempat, Aplikasi
Deteksi Dosis Pupuk berdasarkan Analisa Tanah / Wilayah setempat, dll., yang memberikan solusi kepada Petani
Tebu maupun Calon Petani Tebu sehingga termotivasi sertatertarik menanam tebu
dengan lebih mudah menerapkan hasil/solusi tersebut terhadap lahannya untuk
mendapatkan hasil produksi/pendapatanyang lebih baik.
- Aplikasi
Survey kepuasan, survey informasi,
polling, jajak pendapat, dan sebagainya.
Portal contact center memanfaatkan
teknologi yang bisa diakses secara online melalui PC dan seluler/gadged. Hal
ini membuat Pengguna lebih mudah mengakses dimanapun berada.
Pemanfaantan teknologi TIK melalui Portal Contact Center dapat membangun budaya positif ysng mengedepankan kebutuhan akan pengelolaan informasi dan penyelesaian permasalahan yang terstruktur, sistematis dan professional.
Selain itu, dengan adanya
Portal Contact center ini diharapkan dapat memberikan PELAYANAN
PRIMA dengan menampung kritik, saran, ide, informasi terbaru, pemikiran
pengguna dan mendengarkan maupun memberi solusi bagi masalah pengguna, dapat
memberikan pelayanan terbaik dan konsisten dalam setiap interaksi, permasalahan
dapat terselesaikan dalam waktu yang lebih cepat dan tepat sasaran, akan
memberikan nilai lebih serta meningkatkan kepuasan user yang pada akhirnya
menciptakan loyalitas. User yang loyal akan meningkatkan SINERGI dan KEPEDULIAN
terhadap perusahaan sehingga dengan sendirinya produktifitas, profit,
dan revenue akan meningkat
0 komentar:
Posting Komentar